400電話都是錄音電話嗎？——背后的真相

隨著互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的發(fā)展，越來(lái)越多的企業(yè)選擇使用400電話接聽(tīng)客戶的電話咨詢和投訴。然而，對(duì)于很多人來(lái)說(shuō)，對(duì)于400電話，常常抱有一個(gè)誤解，那就是認(rèn)為400電話只是一個(gè)錄音電話服務(wù)，而不是真正的人工服務(wù)。這種說(shuō)法是正確的嗎？下面讓我們來(lái)揭開(kāi)400電話真正的面紗。

400電話并非只有錄音電話

首先應(yīng)該明確的是，400電話并不是只有錄音電話那么簡(jiǎn)單。雖然在不同的業(yè)務(wù)場(chǎng)景下使用400電話的方式和形式不盡相同，但是大部分時(shí)候，400電話實(shí)際上是由人來(lái)接聽(tīng)的。因?yàn)槿绻蛻粜枰闹皇且粋€(gè)置之不理、無(wú)法回饋和解決問(wèn)題的錄音電話，那么這種形式完全可以交給自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)來(lái)完成，相對(duì)來(lái)說(shuō)成本也會(huì)更低廉。但是，如果企業(yè)決定使用400電話接待客戶，就必須要配備足夠的人手，而不能完全依賴低效、面對(duì)問(wèn)題逃避問(wèn)題的自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)。

400電話中咨詢與投訴的分類接待

尤其是對(duì)于大型企業(yè)而言，若客戶反映的是咨詢性質(zhì)的問(wèn)題，通常會(huì)安排專門(mén)的客服人員進(jìn)行回答。而如果遇到類似投訴、維權(quán)等問(wèn)題，就需要徑直轉(zhuǎn)接到特定部門(mén)的客服人員。這類人工接待，即便采用了人工客服系統(tǒng)，也無(wú)法做到完全的自動(dòng)化，必須由人的判斷和處理來(lái)完成。因此，在這種情況下，直接進(jìn)入人工服務(wù)狀態(tài)，是嚴(yán)格履行服務(wù)承諾的必然需求，而不是為了省去人工成本而采用的措施，所以，400電話應(yīng)該是為客戶提供人工服務(wù)的平臺(tái)，而非僅僅是一個(gè)錄音電話服務(wù)。